Ne jamais s’excuser, ne jamais expliquer.
Cette célèbre citation est attribuée à de nombreuses personnes, des stars de cinéma aux hommes politiques.
Pendant longtemps, de nombreuses personnes influentes ont pu considérer cette attitude comme valable et acceptable.
Plus maintenant !
Le concept même est tellement dépassé dans le monde d’aujourd’hui qu’il est considéré à juste titre comme intolérablement arrogant.
Il est désormais mieux compris et accepté que nous sommes tous imparfaits et que nous ne répondons pas toujours aux attentes de nous-mêmes et des autres.
Il est donc tout à fait naturel que des excuses sincères soient nécessaires lorsque nous avons, même involontairement, piétiné les sentiments de quelqu’un d’autre.
Cela vaut aussi bien pour nos relations personnelles étroites que pour celles sur le lieu de travail.
Faire preuve d’une humilité appropriée dans le monde d’aujourd’hui relève du simple bon sens.
Des excuses sincères sont nécessaires pour montrer un véritable remords pour quelque chose que vous avez fait de mal.
Elles servent également à réparer une relation.
Mais voilà : les excuses ne sont jamais faciles et les répercussions négatives potentielles lorsqu’elles tournent mal sont énormes.
Et, même si la personne blessée accepte vos excuses, il peut s’écouler beaucoup de temps avant que vous soyez vraiment pardonné – c’est un processus qui ne peut pas être précipité.
Parfois, lorsque les excuses ne se déroulent pas comme prévu, vous pouvez finir par faire plus de mal que de bien.
Le trou que vous avez creusé pour vous-même ne cesse de se creuser, peu importe ce que vous faites.
C’est parce que le processus d’excuses est en fait plus complexe psychologiquement que vous ne le pensez, et c’est pourquoi nous nous trompons souvent.
Cela vaut la peine de prendre un peu de temps pour réfléchir à la manière dont vous pouvez vous excuser de telle sorte que l’autre personne le croie et l’accepte.
De bonnes excuses facilitent le début du processus de guérison.
Poursuivez votre lecture pour découvrir quelques outils qui vous permettront de surmonter la tâche difficile et douloureuse de présenter des excuses avec un résultat plus positif.
Qu’est-ce qu’une bonne excuse ?
Dans son livre, Beverly Engel, psychothérapeute et auteur à succès, identifie trois éléments distincts pour des excuses efficaces. Le pouvoir des excuses : des étapes de guérison pour transformer toutes vos relations.
Elle les résume clairement par les trois R : regret, responsabilité et remède.
Si vous voulez que vos excuses fassent mouche et soient acceptées comme sincères et complètes, vous devez vous assurer qu’elles cochent les trois cases.
Considérons chacun des trois R individuellement…
Regret
Vous savez que vous avez fait du mal à quelqu’un ou que vous lui avez rendu les choses difficiles d’une manière ou d’une autre et vous savez que des excuses sont nécessaires.
Bien sûr, ce que vous avez fait ou dit n’était peut-être pas intentionnellement préjudiciable, mais c’était le résultat.
Maintenant, vous êtes plein de remords ou de regrets.
Vous devez faire passer ce message à la personne que vous avez blessée, haut et fort.
Un bon endroit pour commencer est quelque chose comme :
« Je suis vraiment désolé pour la douleur que je vous ai causée. »
Responsabilité
Vous devez indiquer clairement que vous assumez l’entière responsabilité de vos actions (ou de votre manque d’action) qui ont causé la blessure.
Vous pouvez rendre cela clair avec une déclaration comme :
« Je suis vraiment désolé, j’ai fait quelque chose d’inexcusable et je réalise que cela t’a profondément blessé. »
Remède
Ce qui est fait est fait et ne peut être défait.
Cela dit, vous devez montrer votre volonté de faire tout ce que vous pouvez pour limiter les effets du mal que vous avez causé.
Ainsi, dans le dernier élément de vos excuses significatives, vous devez déclarer votre intention claire de faire amende honorable… une offre d’aide ou une promesse de ne pas refaire la même erreur :
« Je suis désolé de vous avoir laissé en plan parce que j’étais en retard. Je promets de ne plus jamais le faire. »
Les trois R sont un moyen utile de résumer le processus, mais la question des excuses est complexe et nous présente un réseau de pièges potentiels.
Il y a toutes sortes d’autres facteurs à prendre en compte.
Par exemple, des détails tels que le timing et le langage corporel ont-ils une incidence directe sur le succès des excuses ?
Et s’il n’est pas possible de s’excuser en personne, des excuses écrites peuvent-elles avoir le même effet ?
Décortiquons un peu plus ce champ de mines des bonnes manières et essayons de le mettre en perspective en procédant étape par étape.
Première étape – Préparation
Prendre le temps de réfléchir à la manière dont vous allez vous excuser est toujours un bon investissement.
Toute expérience est subjective en ce sens que deux personnes verront souvent la même situation de manière très différente.
Lorsque vous vous excusez, il est important de reconnaître et d’accepter que la « vérité » de l’autre personne est la façon dont elle voit les choses, même si vous n’êtes pas nécessairement d’accord avec le fait qu’elle ait « raison ».
Pensez toujours aux excuses en termes de « je » et jamais de « vous/votre », car ce sont vos actions qui sont sous le microscope et vous devez en accepter la responsabilité.
Il est facile de dire, par exemple, « Je suis désolé que vous ayez été contrarié ».
Pourtant, cette déclaration nie en fait votre propre responsabilité en laissant entendre que c’était le problème de l’autre personne.
Remplacer le mot « vous » par « je » fait une grande différence :
« Je suis désolé de vous avoir contrarié. »
Un petit, mais ô combien significatif, changement.
Il est tout à fait naturel de vouloir justifier et/ou excuser votre comportement, mais la réalité est que cela peut saper la sincérité de vos excuses.
Le truc est de s’assurer que vous reconnaissez le mal que vous avez fait à l’autre personne avant de tenter d’expliquer les raisons pour lesquelles vous avez fait ce que vous avez fait ou dit ce que vous avez dit.
Le pardon est un résultat plus probable si vous…
1. Reconnaissez les dommages causés.
2. N’offrez des excuses qu’après avoir accepté la responsabilité.
3. Reconnaissez ce que vous auriez dû faire et assurez-les que cela ne se reproduira pas.
Attention au mot « mais ».
Pour un mot de trois lettres seulement, la conjonction « mais » a le don d’ébranler vos excuses.
Ce petit mot est ce que l’on appelle un gomme verbale.
Cela déplace l’attention de l’objectif des excuses (reconnaître la responsabilité et exprimer des remords) vers la justification de votre comportement.
Il est probable que les gens cesseront d’écouter lorsqu’ils entendront le mot « mais » et que vos excuses seront nulles et non avenues.
Plutôt que de dire :
« Je suis désolé, mais je me sentais stressé, »
changez pour une approche beaucoup plus conciliante :
« Je suis désolé d’avoir perdu mon calme. Je sais que c’était blessant et inutile. J’étais stressé et j’ai dit des choses que je regrette. »
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Deuxième étape – Temps et lieu
Des questions aussi importantes et sensibles que les excuses doivent être traitées en temps voulu.
Si elles sont précipitées, elles sont rarement efficaces.
Comme nous l’avons déjà appris, il y a ces trois R – regret, responsabilité, remède – à traverser, et cela prend du temps.
Il est donc important de choisir un moment où vous êtes vraiment capable de vous concentrer sur les excuses et la personne à qui vous présentez vos excuses.
Toute distraction, physique ou mentale, diminuera son effet de manière exponentielle.
Trouver un endroit calme, où vous pouvez parler confortablement sans être interrompu, est essentiel.
L’intimité est également importante, car vous êtes susceptible de discuter de sujets très sensibles et personnels.
Éviter le feu de l’action
Bien que vous vous rendiez parfois compte immédiatement que vous avez fait ou dit quelque chose de blessant, il est généralement peu judicieux de tenter de présenter des excuses dans le feu de l’action.
La négativité massive de l’émotion rendra vos excuses insignifiantes et elles n’auront probablement pas l’air très sincères.
Attendez que les choses se soient calmées.
Sachez toutefois que le fait d’attendre trop longtemps avant de présenter des excuses peut également être préjudiciable, il s’agit donc d’un équilibre délicat à trouver.
Prenez-le sur le menton
S’excuser en personne, même si c’est difficile à faire, est toujours la meilleure approche.
Cela montre du courage, car tout le monde sait combien il est difficile de faire ces choses en face à face.
Ce courage permet de montrer de la sincérité plutôt que de se cacher derrière un clavier et de cliquer sur une souris ou d’envoyer un texte.
Le contact face à face permet également à la communication non verbale – expression faciale et langage corporel – de montrer votre sincérité.
Vos remords et votre vulnérabilité apparaîtront clairement à l’autre personne.
Le mettre par écrit
Il arrive parfois qu’il ne soit pas possible de s’excuser en personne en raison de la distance ou de contraintes de temps.
Dans ce cas, le téléphone est une option préférable au mot écrit, car le ton de votre voix aidera à communiquer la force de vos sentiments autant que ce que vous dites réellement.
Si, toutefois, vous avez tendance à trébucher dès que vous tentez de parler avec votre cœur, les excuses écrites sont un bon choix.
C’est peut-être parce que vous êtes nerveux ou parce que vous avez du mal à garder le fil de vos pensées, mais vous faites peut-être partie de ces personnes qui ont du mal à s’exprimer verbalement.
Si c’est le cas, écrire vos excuses, que ce soit sur papier ou sous forme numérique, sera moins stressant et peut même s’avérer plus efficace, car vous exposerez votre « cas » de manière claire et logique.
Un autre avantage des excuses écrites est qu’elles soulagent la personne à qui vous présentez vos excuses.
La personne lésée a le temps et l’espace pour décider si elle est prête à vous pardonner.
Elle a également la possibilité de lire et de relire vos paroles, d’en assimiler le contenu et de parvenir à une conclusion à son propre rythme.
Étape 3 – Les excuses
Retour aux trois R
Lorsque vous êtes physiquement composé, que vous êtes au bon endroit et que c’est le bon moment, vous êtes prêt à exprimer votre… regretaccepte tes responsabilitéet suggérez comment vous comptez remédier à la situation.
Vous aurez réfléchi à tout cela à l’avance dans le cadre de votre préparation (ne répétez pas trop, ou votre crédibilité s’effondrera rapidement), de sorte que présenter vos excuses de manière calme et sincère devrait être facilement réalisable.
Soyez ouvert, calme et écoutez attentivement.
Lorsque vous parlez, il est naturel que la personne qui a été blessée veuille répondre.
Elle peut être encore bouleversée et elle a le droit, bien sûr, d’exprimer ses sentiments.
Très souvent, leur réponse sera d’énumérer un modèle de comportement passé similaire qu’ils croient lié.
Assurez-vous de leur laisser le temps de terminer et de réfléchir avant de répondre.
Considérez ce qu’ils ont dit et faites de votre mieux pour voir le scénario de leur point de vue.
Quoi que vous fassiez, ne criez pas et ne lancez pas d’insultes, même si vous n’êtes pas d’accord avec ce que vous entendez ou si vous pensez que c’est injuste.
Si les choses s’enveniment, il est peu probable que l’on puisse pardonner et résoudre le problème, alors proposer un « temps mort » peut être une bonne idée pour rétablir le calme.
Le langage du corps
La communication non verbale joue un rôle clé et est tout aussi importante que ce qui sort de votre bouche.
Il ne sert pas à grand-chose de présenter des excuses verbales sincères si vous êtes avachi, courbé ou assis sur la défensive avec les bras croisés.
Cela indique que vous êtes en fait fermé et que vous n’êtes pas vraiment engagé dans la conversation.
À l’inverse, si vous êtes bien droit et penché vers l’avant, vous paraîtrez arrogant et contrôlant, ce qui est à l’opposé de ce qui est nécessaire.
Visez l’humilité.
De même, une grimace ou une expression aigre aura un effet similaire. Il n’est pas judicieux de se forcer à sourire, car vous n’aurez pas l’air sincère.
Prenez un moment pour détendre les muscles de votre visage de temps en temps.
Le contact visuel est également important.
L’exagération peut sembler intimidante, mais ne pas établir un contact visuel suffisant trahit la sincérité.
Si vous vous efforcez d’établir un contact visuel direct pendant environ 70 % du temps lorsque vous écoutez et 50 % lorsque vous parlez, vous obtiendrez un ratio à peu près correct.
Les gestes des mains sont une autre preuve de vos véritables sentiments, alors assurez-vous d’utiliser des paumes ouvertes plutôt que des mains/poings fermés lorsque vous parlez.
Si c’est approprié et que la personne est proche de vous, le toucher est un excellent moyen de lui faire savoir ce que vous ressentez pour elle.
Un léger contact sur le bras ou la main, ou une accolade chaleureuse, peut en dire long.
Concluez avec gratitude
Lorsque vos excuses ont été présentées et acceptées, il est important d’exprimer votre gratitude pour leur présence dans votre vie et la différence que cette présence fait pour vous au quotidien.
Exprimez votre souhait sincère de ne pas endommager ou mettre en péril la relation de quelque manière que ce soit.
Chaque expérience humaine, qu’elle soit bonne ou mauvaise, est un élément constitutif qui fait de nous ce que nous sommes.
La plupart d’entre nous s’efforcent de s’améliorer tout au long de leur vie.
S’il est traité avec sensibilité, le fait de présenter des excuses et de recevoir le pardon en retour peut renforcer une relation au lieu de l’affaiblir.
Mieux encore, cela peut nous aider à mieux comprendre nos propres défauts et peut-être à faire des petits pas pour devenir la meilleure version de nous-mêmes.